Hace 20 años nacía Excom fruto de un emprendimiento familiar. Un proyecto que se inició con la experiencia de un padre ligado a la tecnología y telecomunicaciones. Ese conocimiento, unido con su hijo Luis Abenza, actual CEO de la empresa, hizo que surgiera la marca actual. En un principio se ofrecían proyectos y servicios de informática, pero se tuvieron que adaptar a las necesidades de los clientes, que pedían cumplimentar los trabajos que realizaban con el mundo de las telco. 

Al unir todas las necesidades, apareció Excom.  Una empresa de telecomunicaciones que tiene como valor principal ser operadores de proximidad y ofrecer servicios a ámbitos “desconectados”. También a ubicaciones en las que otras empresas no tienen puesto el foco, dado que se trata de poblaciones pequeñas o con difícil acceso. Uno de los objetivos que persigue la marca es eliminar la barrera que separa la digitalización y el mundo rural.

Luis Abenza ha ofrecido una entrevista hablando sobre la empresa y los cambios que a lo largo de los años se han vivido en el sector. Define a Excom como una empresa en continuo crecimiento sumergida en un “proyecto de transformación digital, abierto y sin fecha de finalización”.

Pregunta: La diferenciación es clave ¿Cuál cree que es el punto fuerte de Excom?

Respuesta: Nuestra diferencia fundamental es que somos un operador de proximidad, ya sea por nuestro estilo de comunicación con nuestros clientes o por la lógica y transparencia que aplicamos en nuestras políticas. Gracias a esta proximidad podemos ofrecer un mejor servicio, con técnicos propios en las zonas donde operamos.

Con este punto fuerte, conseguimos la satisfacción del cliente. Estamos convencidos que con nuestros valores de proximidad somos capaces de ofrecer un mejor servicio a nuestros usuarios y generar relaciones de confianza a largo plazo con ellos.

P: La empresa da cobertura a numerosos territorios del país donde es difícil llegar. ¿Cuáles son los aspectos clave para determinar las nuevas ubicaciones?

R: A día de hoy quedan menos zonas con problemas de conectividad, pero sí en las que el servicio que ofrecen las telco “grandes” no es especialmente bueno. Nuestro crecimiento se basa en ir avanzando a zonas colindantes de poblaciones donde ya damos servicios, siempre y cuando sean pequeñas o con alto nivel de diseminado.

P: Excom ha crecido, entre otras cosas, gracias a la compra de operadores locales ¿Hasta dónde les gustaría llegar?

R: El crecimiento que hemos tenido, especialmente en los últimos tres años, ha sido tanto captando nuevos clientes como adquiriendo competidores.

El mercado de operadores locales está todavía muy fragmentado y tiene que haber un proceso de consolidación.

Nos sentimos muy cómodos creciendo mediante la adquisición de otros operadores locales que compartan nuestros valores. Este año cerraremos una decena de operaciones, pero es algo en lo que estamos trabajando de manera importante para incrementar este número. No tenemos un objetivo concreto a medio plazo, pero en el mercado existen todavía más de 600 operadores locales independientes y el proceso de consolidación va a ocurrir.

P: El entorno digital ha experimentado grandes cambios que han permitido el progreso de muchas empresas. ¿Cómo influyen los cambios digitales?

R: El avance en el entorno digital hace que las empresas tengamos que tener un proyecto permanente de digitalización. Nuestra andadura comenzó en el año 2001 y los avances digitales han cambiado radicalmente la manera de trabajar. No podemos quedarnos anclados, tenemos que ser dinámicos y aprovecharlos para nuestros equipos y clientes.

Quizá el ejemplo más visual sea haber dejado de usar los contratos en papel y pasar a los digitales. También lo hemos notado en otras áreas como los nuevos canales de comunicación con nuestros clientes, la famosa omnicanalidad, que se basa en una estrategia de comunicación utilizada para estar en contacto clientes a través de diferentes canales, o la capacidad de analizar datos en tiempo real para tomar decisiones.

En definitiva, en Excom no dejamos de probar nuevos métodos y herramientas para estar al día y aprovechar aquellas que tengan sentido para nosotros o nuestros clientes.

P: Citaba el análisis de datos y este es un tema complejo dado que los clientes muchas veces se muestran reticentes a proporcionar información personal ¿De qué manera consigue Excom mantener la seguridad de los datos?

R: Tratamos de transmitir una gran confianza desde la primera persona que tiene contacto con el cliente hasta la última. En nuestra compañía no pedimos más de lo estrictamente necesario para formalizar un contrato y poder ofrecer el servicio de la mejor manera posible.

Al tratar ahora todos los datos de manera digital y con aplicaciones especializadas, la privacidad está mucho más garantizada que cuando teníamos que realizar los contratos en papel, y los datos de los clientes se replicaban en distintas aplicaciones. Cada vez la seguridad del dato es mayor y, en paralelo, el análisis del mismo nos da cada vez más información. Este es uno de los grandes avances de la digitalización en nuestra compañía.

P: En el mundo digital ¿cree que hemos llegado a la cumbre o nos queda mucho más por ver?

R: Sin duda, nos queda mucho por ver. La capa de conectividad global que nos proporciona la fibra, el 5G, los nuevos proyectos de redes satelitales o el avance en comunicaciones radio fijas, nos permite ofrecer una capa de servicios impensables hace unos años. Especialmente creo que en materia de Inteligencia Artificial y tecnología aplicada a la salud nos quedan unos años por delante de grandes avances y descubrimientos que van a tener un impacto muy significativo en la humanidad.

P: En relación con la inteligencia artificial que mencionábamos, ¿Considera que esta herramienta, en un futuro, cambiará la relación con los clientes?

R: Seguro que sí. Nosotros seguiremos atendiendo a los clientes de una manera personal, pero nos puede ayudar a ofrecer un mejor servicio. Entender qué puede mejorar el servicio al cliente, adelantarnos a sus necesidades o hacer ofertas de servicios totalmente personalizadas hará que mejore significativamente la satisfacción de nuestros clientes.

P: Para finalizar, es desolador pensar que España siempre está colista en los avances digitales, ¿A qué retos debería enfrentarse el país para posicionarse tecnológicamente a un buen nivel dentro de Europa?

R: Es verdad que en España hemos crecido mucho en cuanto a conectividad y uso de internet, pero seguimos estando por debajo de la media europea en cuanto a digitalización. Y, además, Europa está por detrás de gigantes como EEUU o China, y esto nos deja en una posición todavía más baja a nivel mundial.

Debemos promover más la investigación y el emprendimiento innovador. Es también positivo que haya cada vez más programas y ayudas a la digitalización de las PYMEs. Pero, hasta que no pongamos foco en la educación, no mejoraremos. Es una inversión a medio y largo plazo, pero la mejora en materia digital vendrá del esfuerzo que hagamos en la formación de las nuevas generaciones.